一线真实遇到的四件事
第一件，客户在展厅里问「这款和旁边那款有什么不一样」，导购要翻画册、找尺寸、比材质，客户等不了三分钟。
第二件，同一个卖点，不同门店讲法不一样。有的说面料耐磨，有的说易打理，客户到第二家店听到不同说法，信任就掉了。
第三件，新店开业，导购对产品线不熟，前两个月基本靠老员工带，培训周期决定开业初期的成交效率。
第四件，售后问题分档不清。哪些属于质保范围、哪些属人为使用、哪些需要上门检测，一线判断不准，容易承诺过头。
产品知识怎么分层
只做一层「产品介绍」不够用。按四层组织：参数层放尺寸、材质、结构、可选项，是有标准答案的；卖点层放这款解决什么问题、适合什么户型，是话术；搭配层放同系列与相邻品类的组合建议；话术层放合规表述，明确哪些话不能说。四层分开维护，改一层不影响其他层。
三个角色，不是一个大而全的助手
导购助手：接待现场调用。给参数、给对比、给搭配建议，答案短、可念给客户听，不出结论性质量承诺。
售后助手：先问清型号、购买时间、问题现象，再按政策分档给出处理路径与预计环节，需要上门的直接生成工单要素。
经销商助手：查产品资料、查订货规则、查政策通知，避免渠道侧靠群里翻历史消息。
三种角色共用一套产品知识源，但入口、权限与回答长度各不相同。权限按角色分，导购看不到渠道价格，经销商看不到终端客户信息。
交付内容
产品参数结构化表、卖点与话术库、搭配规则、售后分档判定表、三个角色的入口与权限配置、门店培训用的示例问答集。
验收口径
看四个可以当场测的指标：客户问参数时导购取答案的时长；同一产品在不同门店的表述是否一致；新店导购独立接待的起步时间；售后问题一线判定与总部判定的一致率。都可用样本实测，不靠估算。
边界
助手不做设计出图，不替代设计师的量房与方案；不对材质与环保等级做超出检测报告的表述；涉及具体订单的赔付与责任认定，仍由售后部门裁定。