一、为什么这件事难
住房保障业务的信息不对称，不在系统里，而在「谁问、问的是哪一版、该按哪条规定答」。同一句「我的申请到哪一步了」，申请人问的是配租进度，租户问的是合同续签，供应商问的是招租结果，三者依据的文件完全不同。政策与公告还会更新，旧口径一旦被沿用，对外就是口径不一致。
二、要接住的三类问询
- 申请与配租：申请条件、材料清单、轮候规则、进度查询入口、变更与退出的办理路径。依据是政策文件与办事指南。
- 商业招租与竞投：公告条款、报名资格、保证金与合同约定、结果公示位置。依据是逐期发布的招租公告。
- 供应商与协作方：入库条件、门户操作、单据流转节点。依据是供应商管理制度与门户操作手册。
这三类的共同点是：答案必须能指回原文，且必须区分「现行有效」与「已废止」。
三、做法
第一步，清点知识源。把政策文件、办事指南、招租公告、操作手册分门别类，标注生效时间、适用范围与失效状态。没有这一步，后面做得再快也是在错误的地基上。
第二步，按角色建知识库。三类问询各自成库，不混在一起。检索时先判断提问者身份与业务线，再进对应的库，避免「拿招租公告回答配租问题」这类错配。
第三步，把「查」变成「办」。除了问答，助手挂上可调用的工具：查申请进度、查公告列表、给出对应办理入口。用户拿到的不是一段解释，而是下一步该点哪里。
第四步，口径与留痕。答复里保留引用出处；置信度不足时不给结论性表述，直接把问题、身份、已检索到的文件一起转人工。管理者能看到哪些问题答不上来，这些正是知识库的缺口清单。
四、交付内容
知识源清单与版本台账、三类角色知识库、问询分流规则、转人工工单模板、答复引用样式、缺口复盘表。
五、验收口径
不看「回答了多少条」，看四件事：答复能否指回现行文件；同一问题在不同入口是否给出一致答案；转人工时是否带齐上下文；新政策发布后知识源更新的时效。这四项可在试点期内用真实问询样本逐条核对。
六、边界
助手不代替审批，不判断个案是否符合资格，不对未公开的政策做推测。涉及个案结论的问题一律转人工，由业务部门按现行规定办理。